维修管理以"人"为本！数字科技提升客户满意度，创造经济价值

撰文者/导入顾问李彦欣Kim

　　前几年开始很流行工业4.0的概念，透过物联网、大数据分析、云端服务、AI... 等，虚实整合协作，串联供应链，进而提升整体效率、降低成本，达到最优质服务质量——这样降本增效的核心理念，和维修业的人员管理也是相同的。机器设备相关的公司大多开始着重于贩售、整合及维运保养，重心将从产品转为「以人为本」，这个「人」将涵盖「维修员」的管理，及「客户」的满意度双向的提升。而外勤筋斗云，透过云端服务及资料分析的特性，转换传统维修服务模式，增加客户留存率！

　　几乎每次我在与设备维修相关的公司进行完外勤筋斗云的系统介绍后，客户都惊讶地问说：为什么几乎所有的维修状况你们都想到了？

　　我都只有一个答案——

　　当自己也是需求者，开发出来的系统当然最贴近需求！

　　外勤筋斗云就是以「设备维修」背景为出发点开发的系统。我们的公司成立40多年，主要的一大服务项目就是ATM维修，北中南包含离岛共八成以上的ATM都是我们在作维运，所以我们在各地区都设有服务据点，辖下就有两百多名维修工程师随时因应出勤。因此，在人员的管理上势必需要透过系统的协助，而自行开发系统进行管理，几年后这套系统也因应市场需求改良进而推广上市，成为现在的外勤筋斗云。

　　实际上从上市至今已累积有几千公司用户，每间公司使用外勤筋斗云的应用都不相同，业务、巡店、外派、考勤...... 但不论如何成长，维修需求的付费客户占比至今仍过半，依旧是主要使用的应用情境。透过云端服务的实时同步特性、纸本表单数字化、数据库式清单化管理，解决传统维修痛点，成功协助设备维修行业数字转型！

首先，我们先来了解传统维修目前面临的管理问题：

传统维修设备管理面临的痛点

　　「叫修」及「保养」是设备维修主要的两大工作。而不论公司规模大小，情境基本上大致都相同：

　　以下列出几项维修设备相关客户现行传统派工遇到的困境：

「传统派工出错率高、即时性差」

　　以往多数我们有拜访过的设备维修公司大多都是透过电话、微信等通讯软件进行派工，但维修工程师平时带着工具开车奔波于各维修现场工作，常会因为忙碌或信息不明确导致漏件，也会有同样的案件因客户重复叫修、或是Call Center重复派工、单一案件派给不同维修工程师的情况，出错率高。

　　我也接触到有些公司并非由Call Center进行派工，客户进线后是统整给维修主管，维修主管以手写纸本进行派工作业，或是让维修工程师每天早上进公司进行开会及任务的分配，之后再带着今天要处理的一叠纸本及工具出门到现场进行维修，但如此来回不仅浪费维修员的时间及路程，更错失维修服务的黄金时间。

「维修进度无法即时掌握」

　　现场维修的进度，以往都要等维修工程师结束一天工作或隔天回到公司管理者才能了解，造成维修主管无法实时掌握跟催案件进度或给予协助。甚至若遇到客户来电询问的状况，内勤也需要电洽维修工程师后才能进行回复，延宕客户服务时间。

　　如果临时遇到新案件进来，内勤或管理者也无法即刻清楚每位工程师的进度和目前正在服务的案件地点，需要逐一电话确认协调，人员调度不易，同时案件无法实时量化，也会造成工作分配不均的状况，引发人员反弹。

「服务历程、客资无系统化管理」

　　曾经就有一间跨境维修公司的内勤与我抱怨，维修员三不五时就打电话回来，甚至人到了国外出差维修也一样，从合约的保固内容及保养历程，到客户的联络电话等，各种大小事情都需要他们来协助查询。在没有系统的情况下，这对两方都是非常头痛的问题。甚至有些维修公司的维修历程仅留于Line讯息和相册中做管理，要查找资料更是难上加难。

「定保时间、合约到期续约需人为注意」

　　维修管理中最让管理者及内勤们头痛的，绝对是定保合约。若公司有与客户签立定保约，比如隔月保、季保、半年保... 等，现行都是内勤自行整理Excel或纸本归档整理。

　　依照每份合约的规范，内勤需定期检查找出次月需定保的客户，统整后规划出正确的保养时间进行任务安排。除了要小心不能有任何遗漏掉的保养任务，每份合约规则又不同，比如有些季保养又分季初、季末，或是合约中不同设备定保的月份不一，也有可能同份合约的设备又隶属于不同的客户... 等各式情况。除了定保时间，内勤更要注意每份合约的到期日，以免出现空窗期而衍伸更多问题。没透过系统的人为管理，实在繁杂耗时又非常容易出现疏漏。

「纸本服务单归档、数据分析不易」

　　传统的设备维修员都是带着三联纸本到客户端进行维修或定保服务，手写内容之后让客户签名，再带回公司由内勤做资料的归档，而现场的照片也须进行后续的整理提供内勤，整个流程也需要几天的作业时间，信息不实时。先不提纸本表单有遗失损毁、字迹潦草信息难以辨识的问题，如此的传统作业也无法进行比如计算料件使用成本、哪些机台耗损高低等数据分析，白白浪费公司的经验资产。

数字转型解决方案

使用外勤筋斗云，维修管理将改变为以下情境：

1.任务指派

叫修

立案

接到客户叫修，Call Ceneter于任务列表、员工行程表，进行立案。可按自定义搜索条件（如客户名称、编号、机型、安装地点... 等）带出设备建立任务，亦可直接查看往来历程。

派工
Call Center可透过员工行程表图像式查看每位维修员今日的行程及进度，将任务指派给该时段无任务的维修员，亦可直接于行程表做行程的调度。除了可避免任务分布不均的状况，同一时段若指派多项任务给维修员，系统也会出现警示提醒。另外，派工时也可依不同专业技能做维修员的筛选，确保任务指派给最适合的维修员。

定保

自动生成保养任务

若为合约相关的任务，系统可依合约中规定的月份自动于规定的天数前生成定保任务，不须再透过人为管理。

2.任务执行

　　工程师于APP实时收到任务通知，并依照任务指定时间及内容执行。抵达的时候，可立即进行定位打卡，或将现场的照片实时拍摄上传回报。云端服务实时同步，管理者也将立即确认维修员是否如实抵达及现场状况。

　　工程师可随时在APP，查阅客户的资料、过往的服务历程，不须再联系内勤协助。

3.数字表单

　　以往的纸本维修保养单，现在可直接于手机进行填写。已知信息自动带入、智能化的选单、字段公式计算，可大幅减少维修员的填写速度。填写完成让客户确认后，客户可直接于手机上签名，并直接于手机生成PDF，可让客户扫QRcode取得表单留存，也可选择通讯软件或Email的方式现场传送给客户。而表单只要有在后台做过设定，提供给客户的PDF可进行套表，最终呈现给客户的样式可近似于原本的样式。

4.实时进度管理、数据归档分析

　　现在Call Center、管理者、内勤，只需要在Web后台的任务列表，就可清楚查看每个任务是否开始、确实到点、并查看执行的进度，实时查看照片及表单。若有需要做调度协调，也可直接于线上调整，或是进行留言，维修员的手机都会立即收到通知。

　　管理者亦可于后台立即查看任务执行率及完成率趋势图，也可依客户、外勤、任务分类等角度，检视案件量及执行率。

　　而表单实时回传至后台，不须内勤重工归档，管理者可立即进行资料查看，所有的资料即可于在线立即进行分析应用。

数字维修服务单应用

　　现在，我们就来实际举例如何通过外勤筋斗云来做维修单的数字应用，从表单制作、套表到分析是如何从零进行：

　　在外勤筋斗云的Web后台，提供了自订表单、自定义審批表单两种表单工具，管理者自由进行表单的设计。设计的方式非常简单，只要通过拖拉元件的方式，即可创建字段。

　　其实最快开始的方法，就是直接拿出公司现行手边有的纸本维修单或其他表单，将上面的每个字段，比如「客户名称」、「维修日期」、「设备名称」、「维修前照片」... 等所有字段，通过拖拉「单/多行文字」、「单/多选」、「上传照片」、「表格」... 等元件建置到自订表单中，即可在完成专属于贵公司的筋斗云表单格式。

　　而数字化的字段可进行关联带入数据，因为表单夹在任务中进行，许多字段在任务派遣时就是已知信息，比如上图的设备编号、设备名称、机器类别、机型，可透过设定让维修员开启表单时自动带入资料，节省维修员填单的时间及降低出错率。

　　除此之外，筋斗云的表单还可做连动式的数据关联。以上图为例，在维修单中创建零件更换明细的表格供维修员选择该次维修有更换的零件。而零件清单，比如所有的零件名称及其编号、售价、明细...等信息，可先于自订资料中建置好，让维修单的「零件更换明细」关联该份清单。

　　如此，当人员在填写此表单选择耗材，就可带出相对应的资料。我们甚至可更进一步，配合「表格字段加总」及「公式计算」元件，让表维修员填写完成当下，直接计算出本次任务产生的费用，提供客户签收。

　　通常说到这边，很多客户会反应：电子表单非常方便，但原本的维修保养单已有与客户约定的格式，该怎么办？

只要您有原表单的WORD文件，外勤筋斗云的表单套表即可解决这个问题！

　　如上图，在表单管理制作好的维修单，每一个字段都有自己的字段代码，这些代码代表该字段回填的值，只需要将这些字段代码放置于WORD文件中希望回填资料填入WORD文件的位置，并将设定好的WORD文件上传回表单。经过这一次性的设定后，未来不论透过手机QRcode、后台导出提供给客户，都可呈现套表后的结果，达到完全的纸本表单电子化！

　　当然，表单除了要提供给客户，对于公司内部最重要的即是将这些搜集回来的数据作数字化的分析应用。我们就以刚才的维修单的零件更换表为例：

　　管理者可随时在后台筛选查询欲分析时间区间内所有回填回来的维修单，不仅可导出Excel做后续的使用，更可直接在在线做「數據透視(枢纽分析)」，所有枢纽分析可使用的字段即是表单中有设计的字段。

　　→举例：将表单中的「设备名称」和「零件名称」拉到枢纽分析表，即可分析这段时间每种设备使用各料件的数量。您也可拖拉不同的字段做各式分析，比如将设备名称换成「客户名称」，即可分析哪些客户耗用料件数量最多，或是您可分析哪些客户今年耗用料件的金额最高、各是多少钱... 等。

　　很多客户在发现枢纽分析的功能后，都会再进一步思考自己希望能得到什么分析结果，再添加修改维修单的字段作资料搜集，而这正是数字表单能带给用户的效益，让维修单不再只是凭证，而能成为公司的分析数据资产，更进一步创造更高的商业价值！

改变维修现况，数字转型带动经济效益！

　　当维修服务整体质量提高，客户满意度提高，留存率自然也会提高！同时，通过节省时间即可释出人力成本，实时数据分析可找出各设备问题点进行改善调整，亦可优化市场开发策略方向，而这些就是数字转型可为维修公司带来的经济效益。

　　外勤筋斗云，通过任务管理、设备管理、表单管理、合约管理... 等多项数字模块，协助企业逐步改善现行作业，目前线上已有千家企业转型成功。现在只需要到外勤筋斗云官方网站进行注册，即可进行5人全功能试用，只要您有需求，都可至官网留言询问，我们外勤筋斗云导入团队皆会与您深度讨论需求情境，给予最专业的系统协助，协助您也加入数位转型的行列！

Date

2021年07月07日